党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央深化对中国民主政治发展规律的认识，提出了全过程人民民主的重大理念。这一重大理念，作为习近平新时代中国特色社会主义思想“十个明确”核心内涵的重要内容，写入了党的十九届六中全会通过的《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》，对马克思主义民主政治理论作出了原创性贡献。全过程人民民主，在坚持民主价值和理念的基础上，将其进一步转化为扎根中国大地的制度形态、治理机制和人民生活方式，是全链条、全方位、全覆盖的民主，是最广泛、最真实、最管用的社会主义民主。近年来，北京市“接诉即办”改革不断深化拓展，用一条“接诉即办”的北京市民服务热线推动城市基层治理格局发生深刻变革，不仅创造了超大城市治理的重要经验，有效提升了首都治理体系和治理能力现代化水平，也推动了人民民主在首都治理实践中不断丰富发展，彰显了全过程人民民主的显著优势。
践行“人民城市为人民”，彰显了“人民至上”的民主价值和理念
习近平总书记2017年2月在北京考察时指出，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，以解决人口过多、交通拥堵、房价高涨、大气污染等问题为突破口，提出解决问题的综合方略。北京“接诉即办”改革是在贯彻习近平总书记系列重要指示中探索形成的，其立足点在于牢牢站稳人民立场，树立到基层一线解决问题的鲜明导向，人民群众在党的领导下有序参与城市治理实践的各方面，参与到首都经济社会发展各方面，实现了城市发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享的理念。
“人民城市为人民”的创新实践。“接诉即办”遵循“人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式实现了供给侧结构性改革。“接诉即办”中的“接”，就是认真倾听民情民意，是义不容辞的态度和职责；“诉”，就是群众有诉求向政府反映；“即”，就是马上行动，是闻风而动的作风和理念；“办”，就是解决问题，是扎扎实实的作为与担当。“接诉即办”就是坚持将人民当家作主理念落实到首都经济社会建设发展中的重大问题、落实到事关首都人民群众切身利益问题的解决。进行“接诉即办”改革以来，专门成立北京市政务服务管理局，出台《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），推动市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转，实现城市治理问题源于群众、实践源于群众、评价源于群众，不断健全完善以人民为中心的城市治理体系。
实现“七有”“五性”要求的重要载体。随着时代变迁，人民根本利益的具体表现形式发生了新的变化，人民群众不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且对民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长，这些需求能否得到满足，直接影响着人民当家作主的实现程度。“接诉即办”聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和北京市民便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性“五性”需求，把“人民城市为人民”理念具体转化为可操作的监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足北京市民对美好生活的向往。
初心使命和担当作为的检验标准。全过程人民民主是坚持党的本质属性、践行党的根本宗旨的必然要求，能不能实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，让人民依法享有广泛权利和自由，通过多种渠道和途径行使民主权利，是检验我们党能否践行初心使命、勇于担当作为的根本标准。通过“接诉即办”改革，首都广大党员干部更多从市民诉求出发做事，眼睛向下、脚步向前，思想、观念、作风发生一系列积极变化，为民情怀、公仆意识、担当精神不断提高。
健全“民有所呼、我有所应”的工作机制，形成了科学有效的民主制度安排
在党领导人民发展全过程人民民主的过程中，通过建立起一整套全面、广泛、有机衔接的人民当家作主制度体系，实现了党的领导、人民当家作主、依法治国相统一，实现了过程民主和成果民主、程序民主和实质民主、直接民主和间接民主、人民民主和国家意志相统一。全过程人民民主的创造性就在于，通过一系列制度机制的深度耦合、良性互动，形成科学有效的制度安排，在不同方面、不同维度促进人民当家作主这一目的的实现。
北京“接诉即办”改革是民主制度设计的小切口大实践，是在首都治理实践中发明创造的一整套成体系、行得通的制度，通过各制度环节紧密结合、相互关联的巧妙设计，将全过程人民民主内嵌于城市治理过程，体现人民民主的普遍性、全面性和真实性。“接诉即办”坚持以党建引领改革，以创新推动流程再造，以城市治理个别问题的解决为突破口，根除同类同质城市治理问题，牵引城市治理问题的系统解决，最终合成为区域城市治理实效，这不仅解决城市治理问题，也进一步使城市生活变得更美好。而“接诉即办”立法工作的完成，既是这一系列制度设计中的重要一环，又是把这个制度体系固化下来的根本举措。
坚持党建引领改革的工作导向。坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，是中国特色社会主义民主制度的重要特征，其核心是坚持党的领导，这是发展全过程人民民主的根本保证。通过党的领导支持和保证人民当家作主，将党的主张和人民意志上升为国家意志，使党领导人民有效治理国家得以实现。“接诉即办”改革始终坚持党建引领，作为各级党委政府“一把手”工程，进行顶层设计、统筹谋划、整体推进。改革注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，就是要更好发挥党的政治优势、组织优势，提升基层党组织统筹协调、服务群众能力，从而推动将党的领导与城市治理形成良性互动，有力发挥党的领导的政治引领作用和城市治理效能。
建立“一单到底、形成闭环”的工作机制。“接诉即办”改革秉持民有所呼、我有所应的原则，树立在基层一线解决问题的导向，在科学研判的基础之上，形成了问题识别、分类、派单、办理、考评、通报、预警等各环节紧密衔接的工作机制。这一工作机制一头抓住“发现问题”，另一头紧盯“解决问题”，其核心都是紧紧围绕着人民群众日常生活中的操心事、烦心事、揪心事展开，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
夯实以法治力量护航改革攻坚的制度保障。依法治国是党领导人民治理国家的基本方式，与党的领导、人民当家作主三者统一于我国社会主义民主政治伟大实践。今年9月，《条例》颁布实施，这是发挥地方立法实施性、补充性、试验性作用，用法治形式充分保障人民群众“诉”的权利、在法治轨道上推动“接诉即办”向纵深发展的重大成果。经过两年多改革探索，“接诉即办”立法有依据、实践有基础、基层有期待，通过立法把成果固化下来，推动“接诉即办”工作进一步规范化、科学化、法治化成为共识。
坚持民主协商、社会协同、公众参与，体现了具体现实的民主实践
全过程人民民主不仅有完整的制度程序，而且有完整的参与实践。它把民主选举、民主协商、民主决策、民主管理、民主监督贯通起来，把人民当家作主“具体地、现实地体现到党治国理政的政策措施上来，具体地、现实地体现到党和国家机关各个方面各个层级工作上来，具体地、现实地体现到实现人民对美好生活向往的工作上来”。
城市的建设和发展离不开人民群众的参与，建设一个什么样的城市，归根结底是由人民主导、受人民检验，需要坚持人民主体地位，尊重人民首创精神。“接诉即办”改革最大限度动员广大人民群众参与到首都发展实践当中，成为首都治理格局中的活跃力量。特别是《条例》的出台，将民主协商、民主决策、民主监督等环节结合起来，以立法过程诠释了全过程人民民主的实践，有力地体现了中国特色社会主义民主与西式民主的本质区别。
以社会协同推动民主协商和民主管理。在中国社会主义制度下，有事好商量，众人的事情由众人商量，找到全社会意愿和要求的最大公约数，是人民民主的真谛。在人民内部各方面广泛商量的过程，就是发扬民主、集思广益的过程，就是统一思想、凝聚共识的过程，就是科学决策、民主决策的过程，就是实现人民当家作主的过程。“接诉即办”改革所牵引的公众参与，在城市治理中不断深化拓展民主协商、民主管理的途径和方式，使得人民的主人翁意识越来越强，民主法治理念越来越深入人心，为实现人民当家作主提供了更为坚实的政治基础、更为丰富的制度资源。
以“开门立法”实现民主决策。“接诉即办”立法的出发点就是要回应人民群众最关心最直接最现实的权益，把民意融入法规，反映人民呼声。而人大“开门立法”是实现民主决策的重要方式，各级人民代表大会及其常务委员会在立法各个阶段广泛听取公众意见，支持基层群众通过基层立法联系点直接参与法律草案的起草、立法调研、修改论证、立法后评估等多个环节，努力让每一项立法反映人民意愿、得到人民拥护。
以“督”“评”机制强化民主监督。全面有效的民主监督，保证人民的民主权利不因选举结束而中断，保证权力运用得到有效制约。群众诉求是否得到及时响应、有效解决，要靠接诉即办“督”和“评”的机制来实现责任的落实。通过强化群众监督、舆论监督、监察监督等监督方式，健全接诉即办监督体系。
聚焦解决人民急难愁盼问题，推动人民享有广泛真实管用的民主
习近平总书记强调：“民主不是装饰品，不是用来做摆设的，而是要用来解决人民需要解决的问题的。”全过程人民民主之所以是最广泛、最真实、最管用的民主，就是因为它使人民意志得到更好体现、人民权益得到更好保障、人民创造活力进一步激发，因而得到广大人民的拥护。
“接诉即办”改革的根本出发点和落脚点，就是引导党员干部把群众的安危冷暖放在心上，用心用情用力去解决群众急难愁盼问题，着力保障和改善民生，这是推动人民享有广泛充分、真实具体、有效管用的民主的有效路径。
人民诉求得到有效解决。人民幸福生活是最大的人权，不断提升人民的获得感、幸福感、安全感是全过程人民民主“管用”的重要方面。两年多来，拖欠工资、房产证办理难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。今年北京市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，推动“接诉即办”由“有一办一”向“未诉先办”深化。
人民权利得到最大保障。《条例》坚持民主立法的过程中，在党的领导下，满足人民知悉政府决策的要求，实现人民有序参与立法的愿望，倾听人民的声音，采纳人民的意见，从而有效实现了“问法于民”，最大限度地吸纳民意、汇聚民智，正是保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的典范。《条例》明确界定了诉求人包括北京市自然人、法人或者其他组织，规定诉求人可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价；规定接诉即办工作接受公众和新闻媒体的监督，从而最大程度保障了人民广泛享有各方面权利。
城市治理得到不断加强。“接诉即办”改革是全过程人民民主的生动实践，同时贯穿其中的也是一场深刻的“治理革命”。改革推动了城市治理水平明显提升，涌现出“三包三转三上门”等创新举措，通过建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了北京市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。
习近平总书记指出，中国特色社会主义民主是个新事物，也是个好事物。北京市将全面学习贯彻习近平总书记关于发展全过程人民民主的重要论述精神，基于新时代首都发展伟大实践继续推进民主理论创新、制度创新、实践创新，努力将“接诉即办”改革打造为发展全过程人民民主的“北京范本”。
来源：光明日报
编辑：杜莉
审核：张瑞华
三审：郑海兵
