4月11日凌晨4点，12328服务中心的胡敏收到疫情封控的通知，为保障交通诉求渠道畅通，她身为12328热线的班长，顾不上其他，收拾好换洗衣服，便立即返回到工作岗位，用专业、温暖、高效回应和处理群众诉求，疏导、安抚群众情绪。

按照市疫情防控指挥部要求，出租车全部停运，她赶紧加入同事们，逐一报文要求出租车停运。接着，越来越多的大货车司机来电咨询高速公路能不能通行、通行需要哪些条件、哪个出口可以做核酸检测 ......胡敏迅速在网上搜寻各类新闻和政策措施分享给同事，提高群众来电即时答复准确率。

在收到交通运输部发布《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于切实做好货运物流保通保畅工作的通知》后，胡敏又赶紧将精神和政策传达给每一位话务员，同时也通过荆门交通疫情防控群实时了解当前防疫动态，确保12328防疫知识库及时更新，准确答复。物流在疫情期间为物资的调度和配送起到关键作用，但各地防控措施不同，既要保证物流畅通，又要杜绝疫情侵入，防疫政策的实时调整，也给12328话务员的工作增加了难度。货车司机来电时，大多带有怨言和情绪，对于不满足通行条件而无法放行的，12328话务员都会耐心讲解防疫政策，安抚司机情绪；满足通行条件却无端被拦下的，第一时间将情况反馈到市交通运输局相关科室，咨询具体原因，了解后续处理情况。通过几天的摸索，话务员们的工作方法逐渐清晰稳定，处理起货车司机来电也更得心应手。

现在，疫情得到有效控制，胡敏仍然每天关注疫情，感慨货车司机们生活的不易，也感慨一线防疫工作者的辛苦，对12328热线工作也产生了一种使命感——是货车司机与防疫工作之间的传声筒，在耐心沟通后得到货车司机的充分理解，听到司机朋友的那声谢谢，所有12328话务员都觉得自己的工作很值得。

来源：荆门市交通运输局

编辑：田甜

审核：周辉