4月11日凌晨3点，荆门市再次突发新冠肺炎疫情，疫情防控形势严峻，群众涉疫诉求增多。为及时高效处理群众诉求，荆门12328交通运输服务监督电话“疫”呼即应，立即启动疫情防控应急值守制度，24小时在线受理群众诉求，保障涉疫问题准确解答、高效处置、及时反馈。

4月10日晚，正常上班的12328服务中心工作人员何萌突然接到家人电话，小孩突发高烧38.6度，尽管心急如焚，想立马飞到孩子身边，但她明白，工作不能擅自离岗，于是通过电话视频有序指挥家人给孩子喝药、泡澡、安抚……11日凌晨3点，接到市疫情防控指挥部紧急通知，早上6点前所有车辆停运。她和同事立马给所有出租车发报文通知，因事态紧急，每半小时发送一次。事发突然，市民都陷入恐慌，12328客服热线电话不断，很多在外的市民急着回家，话务员第一时间帮助市民发布叫车信息，并告知6点后全市所有车辆停运，还有很多高速公路防疫措施的咨询来电。期间，孩子在家哭闹不止，不停地给何萌打电话：“要妈妈要妈妈”，但她只能狠心挂断电话继续工作，保证所有出租车停运、帮助在外市民回到家中、对涉疫问题准确解答。

　　凌晨5点，仍有很多出租车在外运行，12328团队逐一联系营运中的出租车司机，让他们立即将车开回家熄火停运，确保市防疫指挥部的要求落实到位。

　　按照市防指部通知要求，4月11日6时起，我市所有车辆必须停运、小区全部封闭、超市卖场关门。3点到6点只有3个小时的准备时间，在市民们争先恐后购买生活物资时，12328的同事们收到通知后都第一时间赶往办公室，投身到工作中。那一刻，大家没有想洗漱、没有想如果回不去家里老人小孩怎么办、没有想封控期间吃什么用什么、更没时间去想会被封多久……大家共同的目标是保证24小时在线受理群众诉求，保障涉疫问题准确解答、高效处置、及时反馈。

　　4月11日以来，仅2天时间，12328热线受理群众来电近百个，应急出行、高速疫情临时管制成为群众咨询的焦点。话务和工作人员耐心解答政策，热心安抚情绪、科学引导防控。为确保12328热线正常运转，很多话务员坚守岗位长达48个小时。特殊时期，12328团队充分发挥舍小家顾大家的精神，以实际行动践行以人民为中心的发展思想。

来源：荆门市交通运输局

编辑：田甜

审核：周辉