一、总体情况
2022年，荆门市市场监管局通过12315平台共接收消费者诉求35318件，其中咨询26229件、投诉6317件、举报2772件。现已办结34971件，争议金额1538.1万元，挽回经济损失381.1万元。
二、投诉热点
全市共接收消费者投诉6317件。投诉总量同比增长53.2%。
（一）商品类投诉热点
商品类投诉4403件，占投诉总量的69.7%。商品类投诉居前五位的依次是：一般食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具。一般食品类投诉位居榜首，占商品类投诉总量的三分之一，主要问题表现为过期变质、内有异物、不符合国家强制标准、虚假广告宣传、计量不准等；服装鞋帽类投诉虽排名次之，占比仅为8.2%，主要问题表现为产品以次充好、样品与实物不符、不履行与消费者约定的三包义务等；家居用品类投诉和家用电器类投诉主要问题相似，表现为商品质量或标识不合格、不履行合同约定和三包义务、不提供售后服务或售后服务不到位等；交通工具类投诉占比仅4.3%，但呈上升趋势，主要问题表现为交付车款后无法提车、上牌、汽车及零配件质量不符合要求、不履行三包义务等。
商品类投诉排名表
（二）服务类投诉热点
服务类投诉1914件，占投诉总量30.3%。服务类投诉居前五位的依次是：餐饮和住宿服务、文化、娱乐和体育服务、美容、美发和洗浴服务、教育和培训服务、销售服务。餐饮和住宿服务类投诉主要集中在餐馆食物有异物、不洁、酒店因疫情不能提供服务、未明码标价、卫生环境不达标等问题上；文体娱乐服务类投诉主要集中在游乐场、游泳馆充值退费等问题上；美容美发服务类投诉主要集中在宣传与实际不符、充值退费等问题上；教育、培训服务类投诉主要集中在公务员、事业单位考试培训退费等问题上；销售服务类投诉主要集中在服务质量、服务态度、充值退费等问题上。
服务类投诉排名表
三、典型案例
案例一：
2022年8月22日，消费者刘先生来电反映称：2022年8月21日，在荆门市漳河新区漳河万达四楼某餐厅就餐共花费159.8元。就餐时发现食物内有异物，并拍摄视频留存证据。消费者与经营者因赔偿问题协商无果，希望帮助维权。
经漳河新区双喜市场监管所工作人员调解，经营者向刘先生赔偿1000元，双方和解。
案例二：
2022年9月26日，消费者张女士到掇刀区麻城市场监管所投诉称：其于2022年9月8日在麻城镇某车行购买一辆电动自行车，使用不到一周，驾驶电动车在路上正常行驶时，前轮突然甩掉，导致其从车上摔出，左腿轻微受伤。其多次找经营者协商赔偿事宜，要求免费更换一辆新的电动自行车并赔偿住院费、交通费、护理费、误工费等费用，经营者拒不接受赔偿要求，希望帮助维权。
经掇刀区麻城市场监管所执法人员多次耐心调解后，经营者为张女士免费更换一辆同价位新电动自行车，并一次性赔偿张女士住院费、交通费、护理费、误工费等850元。
案例三：
2022年10月12日，消费者刘女士来电反映称：2022年10月10日，其在京山市温泉街道某超市购物时，被蜜蜂蜇伤右手，当即红肿，全身乏力瘙痒，呼吸困难，被紧急送医抢救两小时才脱离危险，医生诊断为急性过敏性休克。遂向经营者提出赔偿，要求负担其入院治疗费用及误工费用。经营者认为刘女士是自己不小心没有避开且系过敏体质造成的，由刘女士自行负责、不予赔偿。刘女士求偿无果，拨打“12315”投诉举报电话进行维权。
经京山市温泉市场监管所执法人员调解，经营者最终赔付刘女士入院治疗和误工费用2000元。
四、消费警示
2022年，被投诉10次以上的经营者有27家（见下表），主要涉及食品过期、变质和有异物、食品标签不符合相关规定，网购商品不按时发货，商品标签标识不符合规定，商品数量不足、计量不准，退费（款）难等问题。
上述27家经营者，按经营模式分：涉及互联网（线上）经营者15家，门店销售经营者（线下）12家；按经营商品种类分：涉及食品经营18家，游戏服务3家，日用品2家，教育培训、健身、美发、燃油经营各1家；按投诉问题类别分：涉及退费难11家，不符合食品相关规定14家，商品质量和标签不合格2家。
2022年，因疫情持续影响，消费者的生活、消费方式和市场主体的经营理念、销售模式都发生了较大变化，无接触配送、网络直播带货、无货源电商等市场主体不断兴起，他们在给广大消费者生活带来便利的同时，由于经营不善、诚信缺失，引起了一些消费纠纷。上述经营者中，有经营者无法联系不履行经营者义务的长宁大道51号部分市场主体，也有经营不善关店后仍全力解决顾客之忧的京山速尔健身俱乐部；有被依法行政处罚的京山四韵商贸有限公司，也有不断在投诉中加强企业内部管理、提升商品服务质量的东方百货等企业。通过消费投诉公示，监督、支持、服务经营者发展，不断增强经营者市场竞争力。
2023年，荆门市市场监管局将进一步加强市场监管，严格执法，全力保护消费者合法权益不受损害，全面提振消费信心。同时提醒广大消费者进一步科学消费，理性维权；经营者进一步加强自律，诚信经营，减少消费纠纷发生，共同营造放心舒心的消费环境。
被投诉10次以上的经营者名单
来源：荆门市市场监督管理局
编辑：孙娟
审核：别业军
